Qualitätssicherung – Kunden ABC
Ziel:
Kundenzufriedenheit
Grundlegender Gedankengang:
Abarbeitung der Aufgaben so wie Sie es erwarte wenn ein Techniker zu Ihnen nach Hause kommt.
Vor Projektbeginn
- „Ich will beim Kunden erfolgreich sein“ deshalb denke ich über folgende Fragen nach:
| Ja | Nein | ||
| Kenne ich den Kunden? | War ich schon mal da | Projektverantwortlichen kontaktieren (Techn. Leitung) | |
| Habe ich Ortskenntnisse (Anfahrt / Parken) | |||
| Ist eine besondere Zutrittsgenehmigungen notwendig | |||
| Art der Einrichtung Altenheim / Kindergarten / Klinik / … | |||
| Erste Risikoanalyse Potenzielle Gefahren für den speziellen Nutzerkreis (Kinder / Rentner / Demenz / Behinderungen / Einkaufszentrum) | |||
| Habe ich mich über den Kunden informiert? | Erwartet der Kunde mich / Voranmeldung erfolgt | Dispo kontaktieren | |
| Habe ich aktuelle Kontaktdaten Wo / Wie / bei Wem muss ich mich anmelden | Dispo kontaktieren | ||
| Brauche ich z.B. spezielle Kleidung / PSA / Bestätigungen | Projektverantwortlichen kontaktieren (Technische Leitung) | ||
| Habe ich mich über das Projekt informiert? | Art des Auftrages: Reparatur / Wartung / Störfall | siehe Angabe im Auftrag | |
| Was für Anlagen (Türen / Feststellanlagen / Tore / Brand- schutzklappen / RWA / CO2-Anlage / Schiebetüren / Fluchtwegsysteme / Schranken….) | Anlagendatenbank | ||
| Anlagenhersteller / Baujahr / Anzahl der Anlagen | Anlagendatenbank | ||
| Wo sind die Anlagen beim Kunden (Bau / Stockwerk) | Anlagendatenbank | ||
| Bin ich in der Lage das Projekt auszuführen? | Kann ich das? Habe ich die Kenntnisse um das komplette Projekt durchzuführen | Technische Leitung um Unterstützung bitten / vorwarnen das Unterstützung notwendig sein könnte | |
| Bin ich in der Technik sicher genug um das Projekt ohne Probleme zu bearbeiten | |||
| Was benötige ich um das Projekt auszuführen | Habe ich das Material was ich benötige Ist das Material vollständigzu viel / zu wenig / richtiges Materialrichtige Verschleißteile (Herstellervorgaben) | Technische Leitung | |
| Habe ich alles Werkzeug was ich benötige | Werkzeug einladen / kontrollieren | ||
| Habe ich alle Unterlagen und Dokumente (Lieferschein / Leistungsnachweis / Abnahmeprotokoll) | Dispo |
Projektstart / Beim Kunden
- „Ich will beim Kunden einen guten Eindruck hinterlasse“
- „Wie möchte ich selber von einem Kundendiensttechniker behandelt werden.“
| Vorstellung SWI / KDT – Persönlich anmelden (ggf. Kontaktdaten überprüfen / aktualisieren mit Vertrieb) – Visitenkarte übergeben – Warum bin ich hier – Was will ich hier tun – Wo muss ich hin – Wie lange bin ich hier – Bis wann ist ein Ansprechpartner im Hause / Mailadresse abfragen | Beispiel: Guten Tag Herr Maier. Mein Name ist Müller und ich komme von der Firma SWI (Visitenkarte übergeben) Ich bin hier um die Rauchwarnmelder zu kontrollieren. Dazu muss ich durch das komplette Gebäude gehen. Wie komme ich in das Gebäude „A3“ Ich denke dass ich in 3 Stunden fertig bin. Bis wann kann ich Sie erreichen / könnte ich Ihre Mail-Adresse haben damit ich Ihnen Dokumente zusenden kann. |
| Unterlagen/ Wartungen – Prüfbücher – Techn. Dokumentation (* Risikobewertung / Verkehrssicherheit (Schiebetüre / autom. Flügeltüre) à ggf. Ansprechen bzgl. Unterweisung MA / Besitzer / Verantwortlicher – Probleme mit den Anlagen *) bei Fehlender Dokumentation ist z.B. bei RWAs und Automatiktüren keine Vollständige Wartung möglich. | Beispiel: Aus Gründen der Dokumentation möchte ich fragen ob Sie mir die zu den Anlagen gehörigen Dokumente aushändigen könnten. Haben Sie Probleme mit einer Anlage, ist Ihnen was aufgefallen? |
| Nach Durchführung der Arbeiten Abschließendes Gespräch – Problemanlagen / Instandhaltung – Nicht verkehrssichere Anlagen – Bestätigung (Unterschrift) des Leistungsnachweises durch den Ansprechpartner – Abstimmung weiterer Maßnahmen mit PL wenn nötig (z.B. Artikel nicht klar) | Beispiele: Hallo Herr Maier, ich bin durch das Gebäude durch und habe festgestellt dass die Küchentüre im EG sehr schwer läuft. Bitte bestätigen Sie mir die Ausführung der Arbeiten |
Sauberkeit
Ein wichtiges Qualitätsmerkmal ist die Sauberkeit am Arbeitsplatz
- räumen Sie Kartonagen sofort von der Arbeitsstelle weg
- beseitigen Sie Staub und sonstigen Schmutz (z.B. Fingerabdrücke) auch wenn Sie ihn nicht verursacht haben
Denken Sie daran dass Sie sich Im Wohnzimmer Ihres Kunden befinden – Bitte verlassen Sie es entsprechend und verhalten Sie sich entsprechend.
Leistungsnachweis zurücksenden
Lassen Sie auf jeden Fall nach Abschluss des Auftrages die Arbeitszeitnachweise (Leistungsnachweise) unterschreiben. Senden Sie den unterschriebenen Leistungsnachweis sowie die zum Projekt gehörenden Unterlagen am selben Tag zurück an SWI-Abrechnung.
Hinweis Unterschrift Leistungsnachweis
Sollte es im Einzelfall nicht möglich sein eine Unterschrift vor Ort zu erhalten so verfassen Sie ein entsprechende eMail mit dem vollständigen Leistungsnachweis als PDF im Anhang und nehmen Sie die Technische Leitung von SWI in Kopie. Kümmern sich am Folgetag telefonisch um die Unterschrift / Bestätigung durch den Kunden per Mail. Eine mündliche Aussage reicht nicht aus!
Bleiben Sie „am Ball“ bis Sie die schriftliche Bestätigung haben.
Nicht fertiggestellte Aufträge
Sollten Sie Aufträge nicht fertigstellen können (Zeitprobleme, technische Probleme, falsches Material)
- kontaktieren Sie die Technische Leitung und schildern Sie das Problem.
- klären Sie einen neuen Termin mit Technischer Leitung und Disposition ab.
- verlassen Sie das Gebäude erst wenn ein neuer Termin vereinbart ist – informieren Sie Ihren Ansprechpartner entsprechend.
- Sollte Ihr Ansprechpartner vor Ort nicht mehr da sein so hat dieses über eMail zu erfolgen.
- Lassen Sie sich bitte auf jeden Fall vorab die Kontaktdaten aushändigen.
- erstellen Sie einen Ergebnisprotokoll mit dem weiteren Vorgehen
- Leiten Sie den Teilausgefüllten und vom Kunden Unterschriebenen Leistungsnachweis in PDF Format mit neuen Termin an den Auftraggeber und SWI-Dispo in Kopie
- Senden Sie den Teilausgefüllten Leistungsnachweis (Excel-Format), Datensatz und Ergebnisprotokolle (Excel-Format) an den SWI-Technische Leitung. Durchführung an selben Tag.
Abnahmeprotokoll bei Montagen
Bei Montagen bitte immer zusätzlich ein Abnahmeprotokoll erstellen und vom Kunden unterschreiben lassen. Nur so bestätigt der Kunde dass Sie die Montage richtig, gemäß Norm und Herstellervorgaben durchgeführt haben
Kontrolle der Maßnahmen zur Qualitätssicherung
Die Leitung wird stichprobenartig Qualitätskontrollen bei den Kunden durchführen.
Kontrolliert werden unter anderem:
- Qualität der Arbeit
- Vorstellung beim Kunden
- Sauberkeit an der Arbeitsstelle
- Vollständigkeit der Protokolle
- Sonstige Probleme
Die Disposition verfolgt die zeitnahe Rücksendung der unterschriebenen Leistungsnachweise. (SWI-Informationssystem).